必須掌握的八篇電商運(yùn)營干貨，趕快收藏??！

01 定位

1、開店前首先需要考慮清楚3個問題。

你有什么產(chǎn)品? 你要賣給誰? 你有什么優(yōu)勢?

2、開店說到底就是競爭，你有實(shí)力跟同行競爭就可以成功。

例如你是一個知名品牌所有者，你有成本很低的優(yōu)質(zhì)貨源，你有很多忠實(shí)粉絲，你有同行無法復(fù)制的獨(dú)家資源，你有非常雄厚的實(shí)力跟同行打價格戰(zhàn)，等等，這些都可能幫助你更快速的成功運(yùn)營一個店鋪。如果沒有，請看下一條。

3、如果上面的優(yōu)勢你都沒有，你也可以老老實(shí)實(shí)的開一家不好不壞的店鋪。

此時最重要是:選擇相對優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、以相對較低的價格出售、提供相對獨(dú)特的服務(wù)、經(jīng)常跟顧客互動。

4、到底要開一個什么類型的店鋪?

旗艦店?專賣店?還是C店?可以說每個類型的店鋪都有自己的優(yōu)勢，都有可以成功，主要是看你的產(chǎn)品更適合哪種類型。

1)擁有知名品牌資源的最適合開天貓旗艦店；

2)有獨(dú)特優(yōu)勢的非知名品牌適合開淘寶企業(yè)店或者淘寶C店，等成為知名品牌后天貓會邀請你開旗艦店的；

3)線下批發(fā)市場適合開專賣店或者專營店；

4)如果沒有任何勢，勸你不要開店。

5、你要了解你的類目。

剛開始最好選擇自己熟悉的類目，選擇熟悉的消費(fèi)者，選擇熟悉的產(chǎn)品，這樣你才能夠比較容易的把產(chǎn)品賣出去。如果這些你都不了解，請先對這些做深入了解。

6、你需要成為自己店鋪的第一位消費(fèi)者。

設(shè)想一下，如果你店里銷售的產(chǎn)品不能吸引你自己購買，你又有什么理由吸引其他顧客購買呢?所以，在開店之前，先找出一些吸引自己購買的理由。這樣，你就可以吸引其他顧客購買你的產(chǎn)品了。

02 顧客

7、剛開店的時候不要把所有消費(fèi)者都當(dāng)成你的顧客，沒有一家店鋪可以把產(chǎn)品賣給所有人。

1)開店的時候盡可能把顧客細(xì)分、再細(xì)分，研究好你最了解的一群細(xì)分顧客最大的需求是什么，把最適合他們的產(chǎn)品賣出去，服務(wù)好他們。

2)等你有了一定的客戶群，你會發(fā)現(xiàn)這些顧客會有更多的需求，然后根據(jù)他們的需求找到或研發(fā)新的產(chǎn)品。如此循序漸進(jìn)，你的店鋪規(guī)模會越來越大。

8、做任何事情的時候首先把自己當(dāng)成第一位顧客。

1)如果你以顧客的思維去考慮店鋪如何運(yùn)營，你會避免很多低級的失誤。

2)當(dāng)你在做一個頁面的時候，你會想到顧客最想看到什么圖片和文字，你也會想到最能夠吸引顧客購買的因素是什么。

9、做任何事情的時候又要忘掉自己是一位顧客。

在你按照上面這條做了一些事情之后，接下來就不要把自己當(dāng)成顧客了，而要看顧客會有什么反應(yīng)。

例如你更換了一張寶貝櫥窗圖，可以觀察一下實(shí)際顧客的點(diǎn)擊率是高了還是低了;你更換了寶貝介紹的內(nèi)容，實(shí)際顧客的轉(zhuǎn)化率是高了還是低了。

03 產(chǎn)品

10、產(chǎn)品要考慮利潤率。

1)不要輕易銷售利潤率低的產(chǎn)品，不然你會被其他的成本所壓垮，有利潤才能生存和發(fā)展。

2)利潤率高的產(chǎn)品不一定不暢銷，幾乎任何一個知名高端品牌都是利潤率很高的，同時又是非常暢銷的。

11、決定利潤率第一個因素是價值，而不是成本。

例如蘋果手機(jī)的成本跟小米手機(jī)的成本差不了多少，但是蘋果手機(jī)的利潤率是小米手機(jī)的數(shù)倍。

那么蘋果手機(jī)的價值體現(xiàn)在什么地方?1)質(zhì)量好。無論是硬件還是做工，質(zhì)量都比大部分手機(jī)品牌好很多；2)用戶體驗(yàn)好。無論是操作界面，還是靈敏度，還是拍照效果，都是非常好的；3)有面子。用蘋果手機(jī)看起來比用其他手機(jī)有面子。因?yàn)閷Υ蟛糠秩藖碚f，面子也是一種價值。

12、決定利潤率的第二個因素是吸引力。

吸引力越高的產(chǎn)品越容易賣高價，吸引力越低的產(chǎn)品越難。賣高價。

如何提高吸引力?1)提高質(zhì)量；2)增加功能；3)提高服務(wù)；4)提供贈品；5)提高品牌知名度。

13、決定利潤率的第三個因素是成本。

成本越高利潤率越低，成本越低利潤率越高。

降低成本的方法有：1)尋找更上游的貨源；2)大批量進(jìn)貨；3)部分工作使用兼職員工，例如設(shè)計；4)入駐孵化園可以節(jié)省房租。

14、決定利潤率的第四個因素是競爭。

競爭越大的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)價格戰(zhàn)導(dǎo)致利潤率低，競爭越小的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)高利潤率。電商行業(yè)很難避免競爭，如何應(yīng)對競爭請看下面的章節(jié)。

15、店鋪規(guī)模做大的時候要擴(kuò)充商品品類，這樣可以快速提高客單價和復(fù)購率。

例如:店鋪剛開始沒有多少流量，通過很長時間的努力把一款褲子做成了爆款，這個時候每天可能有幾千人甚至幾萬人進(jìn)店;人多了需求自然增加，這個時候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子;商品越來越多，一個爆款帶動了很多其他商品的銷量;銷量越多，需求就越多，可以擴(kuò)充的品類就越多。

04 運(yùn)營

16、運(yùn)營的第一個核心是轉(zhuǎn)化率。

提高轉(zhuǎn)化率的方法有:1)提高產(chǎn)品的吸引力，可以從產(chǎn)品定價、頁面描述、贈品、附加價值等方面考慮;2)提高頁面的美觀度；3)提高產(chǎn)品的銷量，不要出現(xiàn)0銷量的產(chǎn)品；4)提高好評的數(shù)量和質(zhì)量，降低中差評；5)吸引精準(zhǔn)流量；6)多跟顧客互動；7)提高客服的聊天技巧。

17、店鋪吸引的流量越精準(zhǔn)越好。

可以使流量更精準(zhǔn)的方法有:1)確定店鋪和產(chǎn)品定位，重點(diǎn)針對精準(zhǔn)潛在顧客做宣傳，例如你賣的是高端產(chǎn)品，盡可能在推廣的時候針對消費(fèi)層級高的人群宣傳；2)分析生意參謀的流量地圖，找出哪些流量來源的轉(zhuǎn)化率高，并且提高轉(zhuǎn)化率高的流量同時降低轉(zhuǎn)化率低的流量。

18、運(yùn)營節(jié)奏、店鋪活動和推廣聯(lián)系越緊密越好。

例如:先通過老顧客或者鉆展測款，測出一款點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率比較高的寶貝;然后通過刷單產(chǎn)生一些基礎(chǔ)銷量和優(yōu)質(zhì)評價;接下來對老顧客進(jìn)行促銷，隨著銷量的提升參加聚劃算、天天特價、淘搶購等活動，同時進(jìn)行付費(fèi)推廣；固定一天日期為會員日，加大滯留產(chǎn)品銷售。

19、運(yùn)營的第二個核心是流量。

提高流量的方法有：1)付費(fèi)推廣是最直接的流量來源，在ROI可控的范圍內(nèi)盡可能提高付費(fèi)推廣的力度，正常情況下付費(fèi)推廣帶來多少流量自然搜索就會帶來多少流量；2)參加活動可以給店鋪帶來更多的免費(fèi)流量，不過需要注意多參加優(yōu)質(zhì)的活動少參加劣質(zhì)的活動以避免為店鋪帶來劣質(zhì)流量而引發(fā)的差評和低DSR評分；3)提高自然搜索流量最關(guān)鍵的是關(guān)鍵詞競爭度，影響關(guān)鍵詞競爭度主要因素是產(chǎn)品銷量、DSR動態(tài)評分、好評率，這三點(diǎn)做好了自然流量就不會差。

20、提高店鋪DSR動態(tài)評分和好評率的核心是提高客戶滿意度。

提高的方法有:1)產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)；2)發(fā)貨速度過關(guān)；3)購物體驗(yàn)好；4)客服回復(fù)及時且態(tài)度好；5)售后問題處理得當(dāng)；6)贈品多或好到讓客戶驚喜;

21、顧客的評價要經(jīng)常留意。

因?yàn)閺念櫩偷钠骄锌梢钥闯龊芏鄦栴}，例如產(chǎn)品的問題、物流的問題、客服的問題等等。針對這些問題作出合理的調(diào)整，可以提高顧客的滿意度。

22、一名好的運(yùn)營。

一定要學(xué)會通過現(xiàn)象看本質(zhì)，在合適的時機(jī)做正確的事，憑經(jīng)驗(yàn)感覺事件的是否合理性，會用數(shù)據(jù)去快速佐證，讓團(tuán)隊(duì)少走很多彎路，減少企業(yè)的試錯成本!能看到競爭對手改了價格，動了標(biāo)題，換了詳情，但看不到改動背后的本質(zhì)!任何大店背后一定有這樣的人，否則再大的品牌也起不來!

05 推廣

23、推廣的核心是點(diǎn)擊率。

為什么要提高付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊率?

1)點(diǎn)擊率越高的人群意味著需求度越高，最終購買的可能性越大；2)直通車的點(diǎn)擊率越高，質(zhì)量得分會越高，從而降低點(diǎn)擊單價；3)鉆展的點(diǎn)擊率越高，點(diǎn)擊單價越低。

24、如何提高點(diǎn)擊率呢?

1)把自己作為一個真實(shí)顧客，設(shè)想一下最吸引顧客的是哪些元素?是質(zhì)量、價格、品牌還是其他的?

2)把吸引顧客的元素提煉成圖片和文案，做橫向測試，最終選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。

3)在銷售的過程中，通過客服聊天及顧客購物后的評語提煉出現(xiàn)更多吸引顧客的元素，同樣的方法做橫向測試，選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。

4)在推廣的過程中觀察不同計劃的點(diǎn)擊率，然后提高點(diǎn)擊率較高計劃的出價和預(yù)算，同時降低點(diǎn)擊率較低計劃的出價和預(yù)算，從而可以從整體上提高點(diǎn)擊率。

25、天貓旗艦店的推廣策略。

1)明星店鋪：因?yàn)镽OI非常高，正常情況下ROI可以達(dá)到10-20甚至更高，任何一個旗艦店都不能忽略明星店鋪。正常年銷售額過億的明星店鋪每天的花費(fèi)是5000元左右，換算成每月是15萬。

2)直通車：這是第二選擇的推廣方式，初期開業(yè)只推廣品牌詞和品牌產(chǎn)品詞，這些關(guān)鍵詞非常精準(zhǔn)，直接出高價搶占每個關(guān)鍵詞排名的第1名和第2名，幾天后平均點(diǎn)擊價格只需要幾毛錢，轉(zhuǎn)化率又非常高，ROI可以達(dá)到5以上，正常年銷售額過億的直通車品牌詞每天的花費(fèi)也是5000元左右，換算成每月是15萬；如果再投放一些通用詞，預(yù)算可以增加。

3)鉆展：沒有玩鉆展之前，聽說鉆展非常燒錢，而且很難見到效果。玩了鉆展之后才發(fā)現(xiàn)，鉆展是旗艦店必不可少的推廣利器。ROI可以達(dá)到3以上(其中核心人群的ROI在10以上)。正常年銷售額過億的鉆展每天的花費(fèi)也是10000元左右，換算成每月是30萬。

06 客服

26、客服的基本技能。

響應(yīng)速度、打字速度、對產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能如果這些技能沒有掌握請先花點(diǎn)功夫做好功課，這樣可以避免出現(xiàn)一些基本的問題。

27、客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進(jìn)售后問題、處理中差評等等。

店鋪可以安排專人跟進(jìn)售后問題和處理中差評。售后客服需要注意的幾點(diǎn):

1)從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發(fā)貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現(xiàn)問題之后再想挽回就晚了;

2)提醒庫房盡快發(fā)貨，并且及時跟進(jìn)物流異常訂單，出現(xiàn)的問題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時通知顧客留意并致歉;

3)顧客收貨后如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進(jìn)并盡快幫助顧客解決，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補(bǔ)償方案，此時唯一的目的就是讓顧客滿意。

28、做到以上幾點(diǎn)仍然可能會出現(xiàn)一些中差評。

因?yàn)橹胁钤u是很難避免的，所以建議訂購一個中差評提醒的軟件，這樣可以在第一時間得到提醒，此時聯(lián)系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時，應(yīng)該了解清楚顧客為什么會給中差評，并且盡可能給予補(bǔ)償以令其滿意，然后再請求顧客修改中差評就會容易很多。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，直接返現(xiàn)金是最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補(bǔ)償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補(bǔ)償金額，對于大部分顧客來說，給予合理的補(bǔ)償后基本都會幫忙修改中差評的。

29、可能仍然有個別的買家，無論你怎么解釋和補(bǔ)償都不愿意修改評價。

這個時候怎么辦呢?這個時候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵，也沒必要過分解釋。而應(yīng)該思考一下別的顧客看了這個評價會怎么想?

07 競爭

30、店鋪如何應(yīng)對同行的競爭?

答案是:提高自己店鋪的利潤率、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率。原因如下:

1)提高利潤率可以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點(diǎn)。

2)提高點(diǎn)擊率可以讓你的店鋪以更低的成本獲得更多的訪客。

3)提高轉(zhuǎn)化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成為顧客。

31、提高店鋪的訪客價值也可以提高你的競爭力。

如果一個訪客來到你的店鋪可以產(chǎn)生比其他店鋪更多的銷售額，那么在同樣的流量成本下你的店鋪的銷售額就會更高，利潤也會更高。

如何提高店鋪的訪客價值呢？1)提高產(chǎn)品的吸引力，從而提高轉(zhuǎn)化率，可以讓更多的訪客成為你的顧客；2)圍繞顧客的需求擴(kuò)充商品品類，并且做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價；3)把握好顧客的購物頻率和活動節(jié)奏，并適時通過CRM系統(tǒng)、鉆展、微信等渠道聯(lián)絡(luò)消費(fèi)者，提高復(fù)購率。

32、任何一個行業(yè)，大部分的利潤都是屬于行業(yè)第一名的，后面的只能喝點(diǎn)湯。那么如何成為行業(yè)第一名?

答案是:顛覆現(xiàn)有行業(yè)或者培育一個細(xì)分行業(yè)。

1)顛覆一個行業(yè)是比較困難的，但是每個行業(yè)又都在不斷的被顛覆。

2)如果短期內(nèi)無法直接顛覆一個行業(yè)，那么可以對顧客進(jìn)行細(xì)分，只圍繞著某一類細(xì)分的人群提供更好的解決方案，成為這個細(xì)分行業(yè)的第一名。當(dāng)這個細(xì)分行業(yè)的顧客非常滿意后，可以向更廣闊的人群進(jìn)行拓展。

08 數(shù)據(jù)分析

33、店鋪的一切問題都可以從數(shù)據(jù)中分析出來

從數(shù)據(jù)出發(fā)可以讓你找到問題的關(guān)鍵，并且及時作出調(diào)整。

34、“支付轉(zhuǎn)化率”是店鋪?zhàn)詈诵牡臄?shù)據(jù)，沒有轉(zhuǎn)化率其他的一切都無從談起。

1)“支付轉(zhuǎn)化率”要大于“同行同層平均”“支付轉(zhuǎn)化率”說明你的產(chǎn)品越受歡迎，訪客價值也越高;

2)店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”是由具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”決定的，想提高店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”應(yīng)該先提高具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”。

35、先提高“支付轉(zhuǎn)化率”再提高“訪客數(shù)”，會得到事半功倍的效果。

分析“訪客數(shù)”最重要的是分析“流量來源”，分析不同流量來源的“數(shù)量”和“支付轉(zhuǎn)化率”、找出“支付轉(zhuǎn)化率”比較高的流量來源并想辦法提高，不僅可以提高“訪客數(shù)”還可以提高整體的“支付轉(zhuǎn)化率”。

36、“客單價”的提升主要靠商品單價和關(guān)聯(lián)銷售。

1)在同樣的流量下，盡可能把流量引導(dǎo)至“單價高”且“轉(zhuǎn)化率高”的商品，并降低“單價低”且“轉(zhuǎn)化率低”商品的流量，這樣可以直接提高銷售額和客單價。

2)優(yōu)化寶貝介紹、營銷活動、滿贈規(guī)則、客服話術(shù)等，盡可能從顧客的需求出發(fā)吸引顧客買更多的寶貝，買得越多客單價越高。