淘寶內(nèi)測售后協(xié)商工具 可向消費者提供多個協(xié)商方案

8月2日消息，淘寶近日松綁“僅退款”政策，還將面向全體淘寶天貓商家上線一款售后協(xié)商工具，以應對售后場景下商家與消費者的自主協(xié)商需求。該工具已面向部分商家內(nèi)測，可根據(jù)售后場景中消費者的不同需求，自動提供多個個性化協(xié)商方案供消費者選擇，幫助商家加強售后主動服務能力，降低退款率。

圖源：淘寶官方

在具體操作中，商家主動開啟該工具后，可根據(jù)自身情況，自主在后臺為不同售后場景分別配置針對性協(xié)商方案；在消費者發(fā)起退款單或因售后問題聯(lián)系客服后，該工具會自動發(fā)送安撫話術(shù)及多種協(xié)商方案。如果消費者對協(xié)商方案滿意并選擇對應方案，系統(tǒng)將自動執(zhí)行商家預設(shè)的現(xiàn)金投放、優(yōu)惠券投放、同意退款申請等操作。

多個參與內(nèi)測的商家表示，自動化售后協(xié)商工具在尊重商家與消費者雙方意愿的前提下，可有效提升售后協(xié)商的效率。針對售后用戶投放相關(guān)優(yōu)惠券，也有望提升用戶復購意愿。有商家補充道：“買賣雙方能否協(xié)商一致，也是平臺考核商家服務能力的重要考量因素，對平臺介入、申訴判決、維權(quán)判決都有積極影響。”

近期，淘寶在售后場景做出了多項調(diào)整。7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，多個參與內(nèi)測的商家反映，新策略效果顯著，不合理“僅退款”銳減，很多異常行為直接就被系統(tǒng)攔截了。此外，淘寶還升級了已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。

圖源：淘寶官方