淘寶內(nèi)測售后協(xié)商工具 可向消費(fèi)者提供多個(gè)協(xié)商方案

2024/8/2 17:34:35

8月2日消息,淘寶近日松綁“僅退款”政策,還將面向全體淘寶天貓商家上線一款售后協(xié)商工具,以應(yīng)對售后場景下商家與消費(fèi)者的自主協(xié)商需求。該工具已面向部分商家內(nèi)測,可根據(jù)售后場景中消費(fèi)者的不同需求,自動提供多個(gè)個(gè)性化協(xié)商方案供消費(fèi)者選擇,幫助商家加強(qiáng)售后主動服務(wù)能力,降低退款率。


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圖源:淘寶官方


在具體操作中,商家主動開啟該工具后,可根據(jù)自身情況,自主在后臺為不同售后場景分別配置針對性協(xié)商方案;在消費(fèi)者發(fā)起退款單或因售后問題聯(lián)系客服后,該工具會自動發(fā)送安撫話術(shù)及多種協(xié)商方案。如果消費(fèi)者對協(xié)商方案滿意并選擇對應(yīng)方案,系統(tǒng)將自動執(zhí)行商家預(yù)設(shè)的現(xiàn)金投放、優(yōu)惠券投放、同意退款申請等操作。


多個(gè)參與內(nèi)測的商家表示,自動化售后協(xié)商工具在尊重商家與消費(fèi)者雙方意愿的前提下,可有效提升售后協(xié)商的效率。針對售后用戶投放相關(guān)優(yōu)惠券,也有望提升用戶復(fù)購意愿。有商家補(bǔ)充道:“買賣雙方能否協(xié)商一致,也是平臺考核商家服務(wù)能力的重要考量因素,對平臺介入、申訴判決、維權(quán)判決都有積極影響?!?/p>


近期,淘寶在售后場景做出了多項(xiàng)調(diào)整。7月26日,淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略,多個(gè)參與內(nèi)測的商家反映,新策略效果顯著,不合理“僅退款”銳減,很多異常行為直接就被系統(tǒng)攔截了。此外,淘寶還升級了已收到貨僅退款的異常行為識別模型,拒絕有異常行為的僅退款訴求。


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圖源:淘寶官方